Para las organizaciones de clase mundial la satisfacción del cliente es considerada como uno de los elementos más importantes dentro del proceso de mejora continua y crecimiento económico. Sin embargo, muchas empresas u organizaciones pierden el enfoque en el cliente y no definen mecanismos que les permitan conocer como son percibidos por sus clientes. El desconocimiento por parte de las empresas u organizaciones, de la forma como sus clientes las perciben en aspectos tales como calidad, tiempos de entrega, servicio, atención y competitividad de precios las hace perder clientes sin comprender la razón de tal pérdida, convirtiéndose en un círculo vicioso que las lleva, en muchos casos a la bancarrota......
¿Por qué es importante medir la satisfacción de los clientes?
Tomar en cuenta las opiniones que los clientes tienen de nuestros productos o servicios, nos permite desarrollar planes de mejora que ayuden a generar fidelidad en nuestros consumidores actuales y atraer nuevos, así como a mejorar la calidad de nuestro trabajo. La segmentación de dicha medición en factores clave estratégicos para el negocio, perimirá obtener elementos útiles para desarrollar dichos planes de mejora. Se pueden considerar elementos tales como la calidad en el servicio, la calidad de los productos, la satisfacción referente a los tiempos de entrega del servicio o producto, la satisfacción relacionada a la atención ofrecida durante la compra, entre otros.
La medición de la satisfacción del cliente se hace por medio de preguntas específicas que recojan objetivamente la opinión del cliente sobre nuestro servicio......
